Photo by Emily Morter on Unsplash
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「我們正在為業務部的主管安排訓練課程。如果請你們來做兩天的訓練,收費是怎麼算?」電話上是科特.道森(Kurt Dawson),一家工業設備製造商的全球業務銷售領導人。

(我心想:哇。但是保持鎮定。我知道我得好好應對,免得導致這家公司或我做白工。)

我對道森說:「我們當面談吧。我可以下星期去拜訪貴公司。」

我加上一句:「有時候直接從訓練著手並非上策。依照我的經驗,在某些情況下,反而最不該做的就是訓練。」我感覺得出來,我的答覆令他不快。他要求的是業務銷售訓練。然而那是他需要的嗎?

五天後,我坐在科特.道森的辦公室裡,啜飲著有二十年歷史的咖啡機泡出來焦掉的咖啡。他對他的公司、產品和業務團隊大吹大擂。

「我們是市場領導者。我們的品質是業界第一。我們的業務人員也是非常搶手,競爭廠商時時刻刻都在企圖挖角。」

這好像太誇大其辭。

我開始問第一個為什麼。我調整坐姿,身體前傾,問道:「你為什麼想要做業務訓練?」

「這個嘛,因為我們需要不斷增進業務人員的技巧。」

接著是第二個為什麼。我問他:「你為什麼需要增進手下業務員的技巧。看來他們都是業界求之不得的人才!」

「我認為,如果他們的技巧更精進,就更能夠爭取到新客戶。」

我繼續問第三個為什麼。「貴公司為什麼需要加強招攬新客戶?」

他看著我,那副表情好似我在問他,人為什麼需要呼吸空氣才能活。

「靠現有的客戶群,不足以達成執行長為我們訂下的成長目標。我們必須帶進更多新客戶。」(就快切入正題了。)

我追問第四個為什麼。「為什麼你們現有的客戶增加得不夠快?」

出現尷尬的靜默。他支支吾吾拖了好久。我等著,什麼話都沒有說。(絕對,絕對不要打破建設性的沉默!)

「嗯,問題出在顧客流失率。我們每年要失去20%的既有客戶。」

我幾乎聽見,每當恐怖片演到最可怕的場景時,一定會出現的那種次低音喇叭低沉而刺耳的隆隆聲,對我們預示即將發生很可怕的事。如《致命的吸引力》(Fatal Attraction)裡,葛倫.克蘿絲(Glenn Close)即將從浴缸中跳出來,刺向麥克.道格拉斯(Michael Douglas)。

「百分之二十。」我不經意的重複那個數字,不帶評斷的語氣。

終於來到第五個為什麼。「那我就不得不問,你們為什麼每年會流失20%的客戶?」

「有幾家對手公司為了搶生意而削價競爭,有些客戶就被搶走了。好在那也只是一時的。那麼低的價錢他們撐不了多久。」

「你怎麼知道他們撐不久?」我決定更進一步追問他。

「我問過我們的業務人員。也從幾個客戶那裡聽到這種看法。」

(我總算挖掘得夠深了。)

我對這位客戶說,不如先多加了解顧客流失率、市場競爭狀況、及客戶如何看待該公司產品和價格,否則光是推動訓練計畫意義不大。

我說服他暫時把這個構想擺在一邊。結果我受聘對這家公司的營運進行廣泛研究。

我訪談每個業務員,也拜訪一些已流失的客戶。真正的問題很快便浮現。削價競爭對道森的公司傷害不大,反倒是他們的產品有嚴重的品質和交貨缺失。

我證實自己原先的想法。我告訴這位客戶,如果不先解決品質和交貨的問題,即便有全世界最好的訓練也只是浪費時間。

由於我對客戶提出這五個為什麼,因此我們一起規劃的專案,範圍擴大許多,影響所及也遠超過業務訓練。我協助科特主導大規模的公司營運改造,從生產到銷售。至今他仍然是我的客戶。

當別人表示:「我要這個、那個。」你必須找出他真正的需要。

箇中要訣便是問:「為什麼?」你可以連問多達五次,一開頭先從這裡問起:「你為什麼要那樣做?」或是「為什麼會發生這種事?」


活用好問題的練習

「你為什麼想要那樣做?」Why do you want to do that?

假如使用的時機不當,或是針對錯誤的主題,問「為什麼?」可能弄巧成拙。它可能傳達了含蓄的不贊同。聽來像是來找碴、吹毛求疵或嘮叨挑剔的感覺。也許會使被問的人自我感覺差。

「為什麼?」也可以是威力十足的問題。它可以令人深省自身的作為,助人切入問題的核心。「為什麼」可以使我們停下來,好好反思並檢視自己的所作所為,不會渾渾噩噩的過日子。

所以在問「為什麼?」時,請善加判斷,但是要常問這個問題。

使用問題的時機

● 當你確實想了解別人的動機。

● 當別人想要某個東西,你卻不確定他是否真正需要。

● 當你正努力了解某個問題的根源。

同樣問題的其他問法

●「 你這麼做希望得到什麼成果?」

What result are you expecting from that?

●「 你是怎麼決定要採取那種做法的?」

How did you decide to take that approach?

●「 你為什麼認為應該從那裡著手?」

Why do you think you should start there?

接著還可以這樣問

●「 你為什麼會有那種想法?」

Why is that?

●「 你認為為什麼會發生那種情況?」

Why do you think that’s happening?

●「 你怎麼知道會如此?」

How do you know that?

>>本文摘自《好問題建立好關係:善用發問的力量,贏得好感,招來職場、人際、人生的好機運(新編版)》


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書名:好問題建立好關係:善用發問的力量,贏得好感,招來職場、人際、人生的好機運(新編版)

作者:安德魯.索柏, 傑洛.帕拿 

出版社:天下雜誌

安德魯‧索柏(Andrew Sobel)

暢銷書作者,著作翻譯成18國語言。他也是顧客關係專家,擅長透過各種技巧與策略,協助企業贏得長期的顧客忠誠,在業界聲譽卓著,是《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《紐約時報》(New York Times)以及《今日美國》(USA Today)等重要媒體的邀訪常客。

傑洛‧帕拿(Jerold Panas)

知名的公益事業管理顧問,輔導對象多為公益團體的執行長、董事以及教育訓練專家,現為帕林顧問公司(Jerold Panas, Linzy & Partners)執行長,該公司是全球最大的公益事業顧問公司,主要協助非營利組織和基金會的募款事宜。