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Photo by Ben White on Unsplash

一九九一年九月,我針對公司及員工之間的關係,做出下一個重大決定。星巴克成為我們所知的唯一私人企業,以股票選擇權的型態發行股份,不只是給全職員工,也包括兼職員工。這是我們在早期所做的最佳決定第二名。我們把這項計畫稱為「咖啡豆股」,而且因為它賦予每位員工公司的部分所有權,於是我們開始把員工稱為「夥伴」。

「有一段影像模糊的錄影帶,錄製了當我在我們位於華盛頓肯特的烘焙廠宣布咖啡豆股的那一天。我站在一個黑色的講台前,向聚集的人們說明我們在做什麼。」

「無論你在公司的哪個部門,是烘焙廠、咖啡店或辦公室都一樣,每個人都和公司的成功休戚相關。」這項計畫花了一年多的時間才規劃完成,因為我們沒有任何公營或私人公司提供股票選擇權給所有在職員工的範例可循。這種事從來沒人做過,而一家尚未開始賺錢的公司做這樣的事更是罕見。我必須再一次向心存疑慮的投資者說明,和自家員工共享成功的果實是我們企業的核心理念。和擴大醫療照護的範圍一樣,這不單是正確的做法,同時也會讓員工對公司產生忠誠度及敬重感,提升公司日後的財務表現。

把所有權分給員工,不分任何職務,這對我來說也和個人因素有關。我父母從來不曾擁有過什麼,他們沒有房子,更別說是公司的股權了。咖啡豆股有機會提升人們的生活。當公司的價值成長,我們的股票價值及夥伴們的安全感也會提升,他們對自己和家人的選擇權也隨之增加了。

起初人們不明白,擁有咖啡豆股為何可能為他們的生活帶來重大改變。最初的股票選擇權是六美元一股。從那時起,咖啡豆股為咖啡師及值班主任、店長和地區經理帶來了十五億美元的稅前收益,增加了基本薪資和時薪。股票遞增的市場價值幫助人們儲蓄退休金、繳交房屋頭期款、支付大學學費、清償債務、去度假或開創自己的生意。從一九九二年六月到二○一八年十一月,星巴克的股東總報酬率是百分之二萬一千八百二十六。換句話說,在首次公開募股時投資一萬美元,現在價值二百一十八萬二千六百二十美元。

到目前為止,當我在店裡第一次和夥伴見面,我經常會問他們是否有關於咖啡豆股的故事,許多人也把他們的故事放在網路上。莎拉‧史旺生(Sarah Swanson)用她的股票來辦婚禮、買新車,而且還付了她買第一間房子的頭期款。一位兼職的咖啡師及護士選擇拿股票替尼泊爾的病患支付洗腎治療費用。就在不久前,我參加一項活動,那家外燴公司的女老闆向我走來。「我以前在星巴克工作,」她說。「咖啡豆股讓我買下這家公司。」

我最喜歡的咖啡豆股故事是關於肯尼‧克蘭寧(Kenny Kraning)。他在一九九○年加入了星巴克,當時他二十七歲。肯尼是唐氏症患者,他在星巴克的第一項職務是在烘焙廠,把輸送帶送過來的一包包咖啡豆貼上標籤。當烘焙廠搬遷到另一個城市,距離遠到肯尼無法通勤時,我向他和他的家人保證,肯尼在星巴克永遠找得到事做。這二十年來,肯尼在公司總部的各個角落,協助許多廚房和咖啡室補充庫存。他和他載了玻璃杯、咖啡豆和茶的推車是走廊上大家都樂於見到的固定景象。肯尼總是自豪地完成他的工作,認識肯尼的人都愛死他了。

每年會有幾次,他和我會在公司的自助餐廳或我的辦公室裡共進午餐,而且經常是在他的生日當天。肯尼在印第安納州出生,就在甘迺迪總統遇刺的那天。他特別喜歡談摔角,所以我會問起他最愛的摔角選手,他的臉整個亮了起來。在我眼裡,肯尼永遠興高采烈。有時我的心情不好,我會沿著走廊去找他。和肯尼聊個三、四分鐘,我一整天的節奏都不一樣了。

這些年來,肯尼的咖啡豆股價值大幅成長,因此他有能力在一九九○年代買下一間兩房公寓,至今依然一個人住在那裡。現在肯尼五十五歲了,他也有一份非常豐厚的養老金。事實上,每天的下午兩點,他會順道過來,看看星巴克監督咖啡豆股的團隊。肯尼會在那裡查看公司的目前股價,這不是為了計算個人的投資組合價值,而是因為他真心熱愛這家公司,希望它能表現得好。

創業不只是要投資新產品,或是為顧客打造新鮮的體驗。對於替公司服務的員工來說,幕後的創新也必不可少。創新要能夠長久持續的話,就必須反映並增進我們的價值,而不光是增加商業利益。我們一開始的嘗試不見得總是成功,需要改進的時候,我們要仰賴夥伴們來告訴我們。

比方說,協助店長替咖啡師安排班表是一個複雜的程序。它必須配合每家店的生意需求,以及各式各樣的夥伴人數,特別是兼職員工,他們必須在工作和外務之間保持平衡。我們竭盡所能要把班表排好,有一段期間,我們安排了軟體和政策,想讓店長能更有效率地執行這個程序,結果卻產生反效果,讓某些夥伴的日常生活變得更辛苦,尤其是那些單親家長,最後可能找不到臨時托育,或者連續工作的時間變得太長。我們花了一些時間,改善我們的軟體和政策,確保能得到更能預期、具一致性又有彈性的結果。創業意味著你會遇到挫敗,你只需要聆聽別人告訴你,哪裡行不通,然後著手修補。

為全體員工預想像是咖啡豆股及醫療保險等政策,需要的創意堪比構思在店裡提供客製化飲料的過程。而且和我們的產品一樣,我們是在以不損害公司的前提下提供這些福利。雖然對某些人來說,這些福利似乎給得太大方了,或者至少和最大化獲利有所牴觸,不過這其實是讓我們的商業模式成功的動力。星巴克的成功是來自我們的主要產品:咖啡及店裡的顧客體驗。這意味著在一個令人愉快、溫馨又友善的零售環境中,採買及提供優質咖啡。為了達成這個目標,我們需要的夥伴不但能全心投入並以工作為榮,而且能樂在其中,喜歡學習咖啡相關的知識,而且熱情服務顧客。投資我們的夥伴,讓他們和企業的成功休戚相關,這一來他們就會成為全心投入公司使命的合作者。

就廣義上來說,醫療照護和咖啡豆股也是我的一種方式,要把我在創業之初從某些人身上獲得的支持,好好傳遞下去。我想對和我在這條路上一起努力的人,提供那種支持,向他們展現相同的信任感及信心。我希望藉由把員工的福利從最小化轉變到稱得上公平的程度,甚至是超乎預期,夥伴們能看到公司全力支持它的員工。

星巴克在一九九二年上市之後,我們擁有一百六十五家分店,市場價值高達二億五千萬美元。在接下來的十年之中,星巴克展店到更多的城市,為美國人創下一套新規矩,例如中午的咖啡休息時間,人們開始把每天要喝的濾泡式咖啡換成了拿鐵咖啡和卡布奇諾。我們也向美國人介紹全新的咖啡用語,我們的飲品容量大小是以short(小杯)、tall(中杯)和grand(大杯)代表。

依照顧客的口味客製化飲料也是獨一無二的做法,而且成了我們的競爭優勢。在星巴克,你可以點一杯其他地方都喝不到這種風味的飲料。在往後的日子裡,星巴克提供了超過十七萬種各式的飲品。

一家店一次只賣一種飲料,星巴克正以我在義大利那一段奇妙的日子裡所夢想的,以及我從未想像過的各種方式,改變美國的社會及文化。

無論在城市或鄉鎮,我們的咖啡店成了年長者晨間聚會的場所,以及學生放學後的去處。一天之中不斷會有媽媽們推著嬰兒車上門。在晚上和週末,單身的人會過來店裡,和陌生人攀談,有些伴侶會在他們相識的星巴克店裡訂婚或結婚。住在郊區的人也會來到星巴克,原因和住在都市的人一樣:在一個熟悉、安全又熱情友好的地方,聊天、閱讀、創作、工作、討論、出門走走、看人,或是和朋友見面。

當我創立Il Giornale 時,我感受到我們想在店裡營造的體驗,也就是讓大家在享用優質咖啡時能培養彼此感情,這一點會吸引各式各樣的人。然而我們在國內許多不同角落的成功,促使我們更認真地思考,我們的顧客對於哪些事情會有所回應。

星巴克咖啡店提供的體驗,在美國的許多社區並不存在:一個擁有罕見的友好氛圍、人人都能共享的聚會場所。我們的店面裝潢設計是為了讓人們逃離日常生活的混亂與壓力,不管是五分鐘或幾個小時都可以。柔和的色調及燈光、平和又振奮人心的音樂、交談低語聲、撫慰人心的現磨咖啡香氣。香甜又超乎預期的義大利風味飲品,每一杯都由專業的咖啡師精心特調。無論你是點一杯黑咖啡,或是製法繁複的濃縮咖啡飲品,服務人員都會帶著友好的問候及親切笑容,現場為你準備。有時他們甚至記得你的名字。這些感覺整合在一起,打造出祥和寧靜及融入人群的片刻。

>>本文摘自《平地而起:星巴克與綠圍裙背後的承諾》


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霍華‧舒茲  Howard Schultz

星巴克咖啡公司前執行長及董事長。在布魯克林的公共住宅區長大,是家中第一個大學畢業生。他創立一家小咖啡館事業之後,買下了星巴克,從十一家咖啡店成長為旗下有超過兩萬八千人的企業。

2018年,星巴克登上《財富雜誌》的全球最受尊崇企業排行榜第五名。舒茲和他的妻子雪莉共同領導舒茲家族基金會。他的著作包括《Starbucks咖啡王國傳奇》、《勇往直前:我如何拯救星巴克》、《愛國之心》(暫譯)。舒茲將他的熱情投入強化社區,獲頒甘迺迪人權希望漣漪獎、何瑞修‧艾爾吉傑出美國人獎,以及聖母大學門多薩商學院企業倫理獎。他和雪莉住在西雅圖,育有兩名子女。

瓊安‧戈登  Joanne Gordon

從事寫作超過25年,作品涵蓋工作、企業及領導力方面。她先前創作及合寫過八本著作,包括2011年和霍華‧舒茲合作的《勇往直前:我如何拯救星巴克》。瓊安曾任《富比世》雜誌記者,擁有西北大學麥迪爾新聞學院碩士學位。