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情緒可以是談判的絆腳石

沒有人不被情緒影響。情緒可能毀掉雙方達成明智協議的機會,可能將原本和睦的關係變成兩敗俱傷的長期鬥爭,也可能讓公平解決的希望為之破滅。究竟什麼原因讓情緒如此令人苦惱?

情緒會讓人無法集中注意力處理實質議題。如果你或對方開始心浮氣躁,你們都得應付情緒帶來的困擾。你是否應該氣沖沖地奪門而出?開口道歉?還是靜靜坐著生悶氣?你開始花心思琢磨如何保護自己或攻擊對方,不再全心全意追求令人滿意的協議。

情緒會傷害關係。不可遏制的情緒或許適用於墜入愛河的戀人,但在談判過程中,情緒的大幅波動可能導致你出現不智之舉。強烈的情緒會蒙蔽思考能力,讓你做出危及彼此關係的事。生氣的時候,你可能打斷同事的長篇大論,而他正打算提出你們雙方都能接受的協議。他可能因此懷恨在心,在你下次需要支援時,袖手旁觀報復你。

情緒容易讓對方抓住你的弱點。如果你被談判對手的提議嚇倒,或在表達自己的訴求時支支吾吾,這些明顯的反應都會讓對手看出端倪,暴露出你「真正」的顧慮與弱點。有心人可以透過你的情緒反應,得知你有多在乎這些提案、議題以及你們之間的關係。他們或許會利用這些情報來對付你。

情緒也可以是寶貴資產

雖然情緒經常被視為談判的絆腳石,也確實如此,但它們同樣可以成為寶貴的資產。情緒可以幫助我們達到談判的目的,不論是尋找有創意的方法來滿足雙方利益,或者改善一段岌岌可危的關係。

在以色列與埃及兩國的歷史性和平會談期間,當時的美國總統卡特(Jimmy Carter)充分發揮了情緒的力量。他邀請時任以色列總理比金(Menachim Begin)和埃及總統沙達特(Anwar Saddat)共赴大衛營,目的是協調兩國領袖達成和平協議。歷經漫長的十三天後,協商瀕臨破局,以色列人民看不見達成協議的一絲曙光。

到了此時,卡特總統已對和平會談投入大量時間與精力。他大可顯露洩氣,甚至威脅比金接受他的最新提案,「否則後果自負」。但是敵對的態度很可能導致比金徹底放棄協商,而且恐有危及兩國領袖私交之虞。

相反的,卡特選擇動之以情,做出一件令比金大受感動的事。比金曾要求帶回卡特、沙達特和他自己的簽名合照,做為給孫兒孫女的禮物。卡特在每張照片各別寫上比金孫輩的名字,做為每個孩子專屬的禮物。會談陷入僵局時,卡特把照片交到比金手上。當看到孫女的名字赫然出現在第一張照片上時,比金不由得喊出她的名字,雙唇微微發顫。他翻看這疊照片,逐一唸出每個孫兒孫女的名字。他和卡特低聲聊起這些孩子和戰爭問題。這是整場會談的轉捩點。當天稍晚,比金、沙達特和卡特共同簽署了《大衛營協議》(Camp David Accord)。

倘若卡特和比金交惡,就不可能出現如此開誠布公的交流。比金把自己的難處告訴卡特,既不抱持排斥心態,也沒有拂袖而去。正面情緒為不具恐嚇意味的對談設立基調,讓兩人得以化解重大分歧。

這樣的基調絕不可能「從天而降」,得靠真心誠意的努力才會出現。早在這場會談的一年多前、雙方首度會晤時,卡特和比金就建立起深厚的友誼。當時,卡特私下邀請比金總理前來白宮,推心置腹暢談中東的衝突情勢。幾個月後,卡特及其夫人邀請比金伉儷參加一場私人晚宴。席間,他們聊起各自的生活經歷,包括比金的父母以及他唯一的兄弟如何在猶太人大屠殺(Holocaust)中不幸遇難。大衛營會談期間,卡特展現了關照各方利益的用心。例如,比金與沙達特初次在大衛營會面之前,卡特曾提醒比金,沙達特有可能提出咄咄逼人的方案,希望比金不要過度反應。

卡特不希望談判破局,比金和沙達特也是如此,「共贏」對所有人都有好處。卡特與兩位領袖之間的正面情緒,幫助會談得以繼續推進。


表達賞識的三要素

表達賞識絕不只是一句簡單的謝謝。由於我們往往不懂得如何欣賞別人,所以需要改善以下三點:

  • 設法理解彼此的觀點;
  • 從彼此的想法、感受或行動中發掘優點;
  • 透過言語和行動表達我們的理解與賞識。​

理解對方觀點

要欣賞另一個人,首要任務就是從他們的角度看事情,體會他們的感受。最主要的工具,就是你的聆聽與提問能力。

許多人認為,除非他們親口說出,否則你無法真正理解他們對事物的看法。很多時候確實如此,但你還是可以透過換位思考準確揣摩對方的想法。不過,即便你確實明白對方觀點,他們仍舊希望有人聽到。請做好聆聽的準備。

有許多積極的聆聽技巧可以幫助談判雙方增進相互理解,在此提出最值得注意的兩個技巧:

除了聆聽字句,也要聆聽「旋律」。理解的過程,不只限於聆聽對方實際說出的一字一句。聆聽者也必須從談話氛圍蒐集訊息,感受說話者的心情、個性和語氣,領略話語背後的來龍去脈。

就像光聽一首歌的歌詞是不夠的,你也希望聽到伴隨這些歌詞的背景旋律。正如隆隆的鼓聲可以把深情的情歌變成充滿焦慮的戰鬥吶喊,說話的語氣也可以確認或推翻談判者說出的內容,好比一個人大吼著說:「我沒生氣!」

聆聽「弦外之音」。你有時會察覺對方話中有話;人們的話裡經常隱含這種模糊的言外之意。例如一場晚宴上,主人看著錶說:「今天真開心,我竟沒發現已經這麼晚了。」大多數客人都能立刻聽出主人送客的弦外之音。

弦外之音通常透露出一個人對正在討論的觀點,究竟持支持、反對或不置可否的態度。有一個簡單方法可以聽懂弦外之音,那就是注意聽對方強調哪一個字。下面四句話或許看似一模一樣,但每句話的含意各有不同,括弧裡的內容是對訊息的可能解讀。

「我」喜歡這份提案。(但是其他人不接受。)

「喜歡」這份提案。(我強烈支持這個構想。)

我喜歡「這份」提案。(我喜歡這份提案勝過其他提案。)

我喜歡這份「提案」。(提案歸提案,我可沒答應簽約。)

切勿忽略模稜兩可或抗拒的態度。肢體語言傳達的訊息,可能跟人們實際說出來的話南轅北轍。留心弦外之音,你才能更深入理解對方的觀點。

從他人的想法、感受或行動中發掘優點

賞識的第二個要素是發掘優點,也就是從對方的想法、感受或行動中尋找價值。想想生活中的家務事即可略窺一二。不論打掃廚房、整理床鋪、修剪草皮或記住某個特殊日子,假如家人對我們的付出視而不見,或從未給予讚美,我們肯定會傷心失望。表五說明我們如何從他人的想法、感受或行動中發掘優點,並表達賞識。

如果觀點相衝突,不妨從對方的思維邏輯發掘優點。就算你不贊成對方在某項議題上的立場,也能欣賞他們觀看世界的角度。驅策他們的,很可能是某種強烈的感受、堅定的信念,或者某個具有說服力的論點。這裡以羅傑代表聯邦政府出庭美國最高法院的經歷說明:

在輪到羅傑發言反駁訴願人時,他走向庭前說:「訴願人的論點強而有力。事實上,我認為比今天早晨律師在此陳述的論點更有力量。如果要我替訴願人陳情,我會補充下面這一點……。」

「費雪先生!」法蘭克福特大法官打斷他的話,「你是來為政府辯護的!」

「的確,庭上,」羅傑說:「而我希望稟明全體審判人員,我們不僅能夠反駁訴願人提出的論點,也能反駁我認為訴願人可以提出的另一個好論點。無論如何,他們的訴願內容並非無足輕重,也絕非牽強附會。我認為法院同意重新審理、判斷其中的是非曲直,是一個正確決定。這一點跟聯邦政府的立場一致。然而,儘管他們言之成理,基於以下理由,我們斷定他們違背法律,請容我一一陳述……。」

羅傑相信,由衷讚美對手論述中的優點,更能有效支持政府的立場,效果勝過一上庭就猛烈批評訴願人的主張荒唐可笑,根本不值得考慮。比起迴避對方的論述而自說自話,展現自己充分理解對方論點並予以正面反駁後,他的說詞可能產生更強大的效力。(政府最後打贏了這場官司。)

以這種方式表達賞識,也讓訴願人的律師相信政府聽到了他們說的話,而且他們的論點確實有價值。最後,律師穿越審判室跟羅傑握手致意,謝謝他認真看待他們的主張。

>>本文摘自《哈佛法學院的情緒談判課:5大核心情緒策略,創造共贏成果》


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羅傑.費雪(Roger Fisher, 1922-2012)

哈佛法學榮譽教授、國際法和談判領域的開拓者,也是哈佛談判專案中心(Harvard Negotiation Project)聯合創始人,直到2012年過世前,在哈佛法學院任教超過40年。整個職業生涯中,費雪主張以利益為出發點的和平談判,諮詢了從商業糾紛到國際衝突的各種分歧,並專注為中東、中美洲和平做出重大貢獻。他參與培訓西點軍官兵和學員認識衝突,教授如何在戰爭與和平中運用有原則的談判工具。著有《哈佛這樣教談判力》等書。

丹尼爾.夏畢洛 博士( PhD Daniel Shapiro)

哈佛談判專案中心副總監、心理學教授,在哈佛大學法學院、波士頓的哈佛醫學院與麻州貝爾蒙的梅格寧醫院教課。他也是哈佛談判專案中心的「國際談判組織」創始人,該組織旨在開發心理策略以減少種族與政治暴力。透過索羅斯基金會的資助,他制定一項衝突管理計畫,目前幫助30多個國家、近100萬人。夏畢洛曾獲得美國心裡協會頒贈「克洛.米爾倫和平創造者獎」,並被哈佛喻為最有價值15名教授之一。